Definido o que seja excelência em serviços, fica muito evidente o imprescindível esforço que precisa ser empregado para o alcance desse objetivo. E um dos fatores desse esforço, como nos referimos no início do artigo, é a liderança.

É preciso ficar claro que sem observar e alterar a forma como a empresa lidera e conduz seus funcionários, todas, vamos enfatizar, TODAS as iniciativas para a excelência serão inócuas, infrutíferas, ou mesmo nocivas, pois além de não contribuírem para resultado algum, levarão ao descrédito iniciativas bem-intencionadas da empresa. A forma de liderar, portanto, é um fator crucial para o alcance da excelência.

É claro que há muitos aspectos para se referir sobre um assunto tão vasto como liderança e, evidentemente, não queremos aqui fazer um resumo de tudo o que consideramos importante sobre o tema, cuja amplitude merece mais outros artigos. Mas é oportuno destacar um ponto que tem nos chamado a atenção.

Os líderes precisam estar atentos quando se manifestam. Não apenas sobre o que falam, comentam ou determinam. Poucos chefes percebem que ocorre um fenômeno em suas manifestações que podemos chamar de “efeito colateral”.

Vamos tomar emprestado da medicina a explicação da expressão. Todos nós estamos acostumados, quando submetidos a um tratamento médico, a ler a bula do remédio recomendado sobre as características daquele medicamento. Entre essas características estão os efeitos colaterais. Efeito colateral é a consequência indesejada e paralela ao efeito principal intencional e desejado que ocorre ao se tomar uma medicação. Então temos o seguinte: desejamos, na verdade uma coisa, mas acaba ocorrendo simultaneamente outra, que não se deseja e que não se consegue evitar ou impedir

Essa condição dos medicamentos define bem o que queremos dizer também quando o assunto é liderança. Toda a ação de um líder tem um efeito colateral, uma sombra, uma consequência indesejada. Esse efeito subjetivo está vinculado ao tom de voz, à expressão facial, ao olhar, à ênfase, à escolha das palavras, ao momento oportuno, ao ambiente, às pessoas presentes, etc. A combinação desses elementos é que darão a intensidade do efeito colateral paralelo, que poderá revelar indelicadeza, implicância, impaciência, rispidez, insensibilidade, inflexibilidade, intolerância, atitude persecutória, e por aí vamos. Nada disso é desejado ou é benéfico para a relação chefe/subordinado, mas isso acaba prevalecendo mais do que o efeito principal desejado da manifestação. E, com o tempo, isso vai minando o relacionamento, deteriorando e prejudicando o efeito da mensagem principal.

Um líder experiente sabe que o efeito colateral é inevitável. Assim, ele vai procurar cuidadosamente observar, por um lado, as condições situacionais do ambiente e, por outro, a adequada escolha do teor da sua própria expressão, objetivando sempre minimizar os efeitos colaterais negativos, buscando enfatizar e evidenciar o efeito principal, para que os efeitos colaterais não enfraqueçam sua mensagem. Somente líderes com esse nível de preocupação é que conseguem mobilizar sua empresa para o patamar da excelência em serviços.

Fonte: Administradores