A empatia é influenciada em parte pela genética, mas pode ser aprendida e treinada.

Autor(a): Gustavo Takahashi

É muito comum pensar que no ambiente profissional é mais importante ser racional e lógico, evitando assim mostrar as emoções.

Porém, hoje vim falar sobre a empatia, uma habilidade que necessita deixar as emoções aparecerem para se conectar às outras pessoas, e como isso pode ser positivo para a sua equipe, para o cliente, o ambiente de trabalho e para você mesmo.

De acordo com o dicionário Michaelis, empatia é:

- Habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa;

- Compreensão dos sentimentos, desejos, ideias e ações de outrem;

- Qualquer ato de envolvimento emocional em relação a uma pessoa, a um grupo e a uma cultura;

- Capacidade de interpretar padrões não verbais de comunicação;

- Sentimento que objetos externos provocam em uma pessoa.

- Segundo a neurociência, dentro do cérebro humano existem os neurônios espelhos. Esses neurônios espelham movimentos e emoções, é a parte do seu cérebro que fica mais ativa quando você está observando alguém fazendo qualquer coisa.

Para você entender melhor como isso funciona, vou citar um caso real. Na década de 1980, a norte americana Patricia Moore revolucionou o design dos eletrodomésticos depois de viver a rotina de uma senhora octogenária. Durante 3 anos (1979 a 1982), Patricia se vestiu como uma senhora de 85 anos. A personagem usava bandagens enroladas para mantê-la encurvada, talas nos braços e nas pernas para dificultar a flexibilidade, e calçados desiguais que a obrigada andar de maneira trôpega. Mas por que ela fez isso? A motivação de Patricia era entender o mundo pela visão de pessoas idosas, para saber quais eram os obstáculos reais da vida delas. A partir dessa experiência, ela desenhou eletrodomésticos mais acessíveis e desenvolveu uma série de produtos que beneficiaram todas os públicos, incluindo, é claro, senhoras de 80 anos.

O exemplo de Patricia Moore nos dias de hoje é um tanto quanto radical, pensando nos recursos que temos em mãos e toda a tecnologia existente. Mas a essência do experimento, o objetivo de "viver na pele" de outra pessoa, se não é passando pela mesma experiência, é por meio da empatia.

Em 2015, foi criado o Museu da Empatia (Empathy Museum) em Londres. Esse museu conta com 2 instalações: "A Mile in My Shoes" e "Human Library". Com um formato de caixa de sapato, o "A Mile in My Shoes", traz a proposta de te fazer sentir a experiência de como é viver, por alguns minutos, a vida de outra pessoa de uma forma inusitada: calçando os sapatos dela. Enquanto o "Human Library", é uma biblioteca com todos os livros encapados de branco, cuja proposta é que você escolha um daqueles livros sem julgar pela capa, mas por meio de uma anotação sobre ele, onde o doador conta porque aquele livro é especial.

Vale lembrar que você não precisa ir até Londres para experienciar a empatia. Pequenas ações no cotidiano podem ajudar a se tornar alguém mais empático, tanto nas relações pessoais quanto nas profissionais, como veremos adiante nesse artigo.

Aplicando a empatia no dia a dia

Partindo desses dois exemplos, temos uma visão macro sobre como a empatia não é nenhuma novidade, e que existe espaço para ela no mundo. Mas pensando em trazer também esse assunto num contexto diário, fui conversar com 3 profissionais que são empáticos no cotidiano, e tratam isso com naturalidade.

O primeiro foi o Analista de UX da DB1 IT Services, Carlos Capel. Durante a nossa conversa, Carlos me explicou como acredita na necessidade da empatia dentro do trabalho de um profissional de UX, bem como de toda a equipe que desenvolve um novo software. Da importância que existe ao criar um sistema pensando na trajetória do usuário, ter empatia com o público-alvo de uma plataforma, por exemplo, é garantir que o software vai alcançar a satisfação de quem está usando, e provavelmente isso influenciará na percepção do cliente também.

Também bati um papo com a Lídia Garcia de Campos, Analista de Marketing Digital da DB1 Global Software. Com cerca de 7 anos de experiência na área comercial, Lídia trouxe para a nossa conversa sua forma de acreditar que empatia ajuda a melhorar o relacionamento com o cliente. A empatia fez com que ela entendesse melhor os clientes, cultivando uma relação de acolhimento, confiança e ajuda. Ter empatia com o cliente é entender as dores dele e suprir as dúvidas. Mesmo que ele não esteja no momento de fechar um negócio, ao desligar o telefone esse contato estará satisfeito com o atendimento a ponto de um dia voltar ou até mesmo indicar a solução para um amigo.

Por fim, conversei com o Gerente de Projetos da DB1 IT Services, Victor Cobo. Victor é um líder responsável por uma equipe com cerca de 15 pessoas, e falamos sobre como a empatia ajuda no processo de gestão da equipe. Dentre as diversas formas de aplicar a empatia dentro da equipe, um dos pontos principais levantados pelo gestor foi na resolução de conflitos.

É muito comum existir momentos de tensão dentro de algum projeto, e nessas horas é normal alguém perder a paciência, ou acabar falando mais do que deveria. Em momentos assim, é importante não assumir um lado da briga. A dica de Victor é: fazer uma análise da situação com um olhar neutro, como alguém de fora, e com empatia, a fim de entender o ocorrido. O segundo passo é trazer a empatia para a situação, fazendo que as pessoas envolvidas naquela discussão possam compreender a visão do colega de trabalho, para que exista uma melhor reflexão e compreensão do ocorrido.