Satisfazer já não é suficiente, agora o desafio é encantar o cliente.
E o que você está fazendo para encantar seu cliente? Você que investiu e está investindo muito em Marketing de Atração, quanto está investindo em Marketing de Retenção?
Quando o Prospect finalmente se torna em cliente efetivo as ações de Marketing realizadas até então para encantá-lo e torná-lo cliente, devem ser substituídas por um atendimento de excelência que o manterá encantado ao longo de todo o tempo que durar a convivência entre ambos: a empresa de serviços contábeis e o seu cliente.
É no atendimento do dia-a-dia que a Empresa Contábil deve mostrar ao cliente que o prometido no Marketing de Atração é uma realidade no dia-a-dia. Que a Visão, Missão, Princípios e Valores declarados em seu site, banners, folders, no e-marketing e em outros instrumentos de propaganda não são “palavras ao vento”, não é apenas retórica, mas, algo concreto, real, verdadeiro, que se traduz num atendimento de excelência.
É no atendimento do dia-a-dia que os colaboradores da Empresa Contábil demonstram ao cliente que estão motivados, engajados e capacitados para atendê-los com sabedoria, rapidez e … um sorriso nos lábios. É no atendimento telefônico, no e-mail enviado, no atendimento presencial, na visita efetuada, enfim, no serviço prestado, nas respostas às dúvidas (e sempre há muitas a serem sanadas diariamente) e no tratamento profissional que os clientes percebem o quanto são valiosos para a Empresa Contábil.
E se este atendimento não for profissional, não for encantador, não ocorrer no tempo e na qualidade prometida, muito provavelmente todo o seu investimento em Marketing de Atração terá sido inútil; pois, o cliente que está cada vez mais exigente não demorará muito para se apaixonar pelo seu concorrente e se mudar “de mala e cuia” para um novo endereço.
Portanto, é neste momento, no dia-a-dia do relacionamento e do atendimento, que recomendamos que sua Empresa Contábil adote o Marketing de Retenção, praticando uma Gestão de Pessoas que tornem seus colaboradores seus verdadeiros agentes ativos do Marketing de Retenção.
E como motivar, engajar e tornar seus colaboradores seus verdadeiros agentes do Marketing de Retenção?
Investindo continuamente em sua capacitação e desenvolvimento profissional; oferecendo-lhes oportunidades de progresso profissional por meio de uma carreira baseada na meritocracia; tornando-os verdadeiros empreendedores internos, acenando-lhes com a possibilidade de um dia virem a se tornar seus sócios; empoderando-os por meio de delegação para tomarem decisões; praticando a remuneração estratégica utilizando-se dos benefícios da Lei do PLR e incentivando a todos a “jogarem no mesmo time” e juntos atingirem e, até mesmo, superarem metas operacionais, dentre elas a desafiadora meta “índice de satisfação de clientes = 100% de excelente”; oferecendo-lhes um pacote de remuneração (salários + benefícios) adequado e competitivo no mercado de trabalho; e, por fim, praticando uma liderança servidora que os reconheça e os trate como seres humanos que são. (Você sabia que a era do CHEFE já está superada, ultrapassada?)
Este é ao nosso ver as principais ferramentas do Marketing de Retenção, essencial para a manutenção dos seus clientes duramente atraídos e conquistados; pois, como diz o título deste artigo: ATRAIR CLIENTES É FÁCIL, O DIFÍCIL É MANTÊ-LOS.
Fonte: Contabilidade na TV
